monnand wrote:

> 2009/3/14 <zhangweiwu at realss.com>
>
>   
>> 我想谈一点个人经验。因为我们公司的业务之一是Linux桌面，所以我在业务中的
>> 经验，也许和诸位在个人生活中的经验有些不同。
>>
>> 我们有一个详细的检查表(Checklist)检查是否帮助客户迁移到Linux，因为需要预
>> 计到迁移的问题和困难，不能到时候再解决（尤其是有些是到时候就无法解决的，
>> 比如运行特定财务软件）。通过这个检查表的我们帮助他们迁移，否则我们暂时不
>> 建议迁移。注意这个检查表的使用并非和客户一起完成的，而是我们的服务人员自
>> 己完成的。这个检查表还有无法或不便替代的Windows软件清单；
>>
>> 如果有人想要，我想也可以把检查表寄给他/她。但是现在还拿不定是否将之开
>> 源，毕竟是公司为保证服务质量采用的手段。
>>
>> 对于不可以迁移的用户，我们使用很多时间使之所使用的软件自由化，比如使用
>> Thunderbird和OpenOffice。这对于德藉员工比较容易做到（我们主要做德国企业
>> 的业务），对于国内员工另外有一套办法，主要是通过客户单位进行行政管理。
>>
>> 对于可以迁移的用户，我们另外有一张“客户知晓检查表”(Customer Awareness
>> Checklist)，使客户在使用Linux之前就对其重要的方面知晓，比如不感染Windows
>> 病毒（因此基本上是不感染病毒），U盘取下的方法不一样，浏览器使用Firefox，
>> OpenOffice里设置纸张的菜单位置不一样，打印机设置是全自动的，tomboy比使用
>> Office更便于笔记，德国字母如何输入等等。这样使用户在用起Linux之前有准
>> 备，避免遇到第一个问题时生疑生难。这个“客户知晓检查表”挺长的，但是做支持
>> 的工程师选择性地（依据用户业务内容）介绍其中对用户有意义的部分。
>>
>> 此外对已经迁移的用户前三周的跟进最为重要，一半以上的问题发生在前三周。之
>> 后就易多了。我们有几种方法提问用户用来发现存在而用户不愿意致电IT支持人员
>> 的问题（比如，问这样的问题显得很傻的情况下，用户可能会对Linux不满而不给
>> IT支持打电话，得IT支持有技巧地谈话了解这样的问题是否存在）。基本上，如果
>> 用户在前三周称没有遇到一个问题，那肯定不是真的。
>>
>> 此外，一个应对已知问题的知识库也是需要的。因为这些问题多数都网上已经有讨
>> 论，知识库只需要把链接管理好就可以了，有时候会遇到只有我们的客户遇到的问
>> 题，会全部记录下来问题和解决办法。这些是便于支持的时候使用的。当然如其它
>> IT支持业务服务商一样，我们也有服务日志以便于每月分析问题的特点改进工作方法。
>>
>> 结果：我们发现，如果和我们签约的客户，在我们做了迁移后是happy Linux
>> User，说“Thank you for getting me using Linux”，而用户自己迁移的单位或个
>> 人，我知道的里面，多半都一周或最多一个月后就退回到Windows了。
>>
>> 这些内容或者可为“为什么那些人用Windows而不用Linux”的讨论提供一些素材。为
>> 了避免借机广告自己业务之嫌，我此信没有提我们是什么公司。
>>
>> 整个业务中，使客户使用Linux的主推动力并非“自由软件”，而是安全性、稳定
>> 性、业务可靠、正版化这些原因。虽然很愿意为自由软件做点事，但是从实际业务
>> 中看，不少客户对软件自由与否不关心（尤其是用户是中国人的时候），我们也就
>> 没有一天到晚强调这个。我想，即使客户不仰慕软件自由的，能够在业务上使用
>> Linux也是一件好事，于他的业务有好处，于自由软件也有好处（这后一点一定会
>> 很有争议的）。
>>     
>>     
> 嘿嘿，我也比较好奇这套流程。不知道算不算商业机密。我在北邮自由/开源软件
> 协会也可以采用这样的方式来培养新人。
> 抄送到我们的邮件列表，让大伙讨论讨论。
附在本信后面了，这是我们公司的实际业务资料，大家可以看并批评！

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Zhang Weiwu 写道:
> monnand wrote:
>
>   
>> 2009/3/14 <zhangweiwu在realss.com>
>>
>>   
>>     
>>> 我想谈一点个人经验。因为我们公司的业务之一是Linux桌面，所以我在业务中的
>>> 经验，也许和诸位在个人生活中的经验有些不同。
>>>
>>> 我们有一个详细的检查表(Checklist)检查是否帮助客户迁移到Linux，因为需要预
>>> 计到迁移的问题和困难，不能到时候再解决（尤其是有些是到时候就无法解决的，
>>> 比如运行特定财务软件）。通过这个检查表的我们帮助他们迁移，否则我们暂时不
>>> 建议迁移。注意这个检查表的使用并非和客户一起完成的，而是我们的服务人员自
>>> 己完成的。这个检查表还有无法或不便替代的Windows软件清单；
>>>
>>> 如果有人想要，我想也可以把检查表寄给他/她。但是现在还拿不定是否将之开
>>> 源，毕竟是公司为保证服务质量采用的手段。
>>>
>>> 对于不可以迁移的用户，我们使用很多时间使之所使用的软件自由化，比如使用
>>> Thunderbird和OpenOffice。这对于德藉员工比较容易做到（我们主要做德国企业
>>> 的业务），对于国内员工另外有一套办法，主要是通过客户单位进行行政管理。
>>>
>>> 对于可以迁移的用户，我们另外有一张“客户知晓检查表”(Customer Awareness
>>> Checklist)，使客户在使用Linux之前就对其重要的方面知晓，比如不感染Windows
>>> 病毒（因此基本上是不感染病毒），U盘取下的方法不一样，浏览器使用Firefox，
>>> OpenOffice里设置纸张的菜单位置不一样，打印机设置是全自动的，tomboy比使用
>>> Office更便于笔记，德国字母如何输入等等。这样使用户在用起Linux之前有准
>>> 备，避免遇到第一个问题时生疑生难。这个“客户知晓检查表”挺长的，但是做支持
>>> 的工程师选择性地（依据用户业务内容）介绍其中对用户有意义的部分。
>>>
>>> 此外对已经迁移的用户前三周的跟进最为重要，一半以上的问题发生在前三周。之
>>> 后就易多了。我们有几种方法提问用户用来发现存在而用户不愿意致电IT支持人员
>>> 的问题（比如，问这样的问题显得很傻的情况下，用户可能会对Linux不满而不给
>>> IT支持打电话，得IT支持有技巧地谈话了解这样的问题是否存在）。基本上，如果
>>> 用户在前三周称没有遇到一个问题，那肯定不是真的。
>>>
>>> 此外，一个应对已知问题的知识库也是需要的。因为这些问题多数都网上已经有讨
>>> 论，知识库只需要把链接管理好就可以了，有时候会遇到只有我们的客户遇到的问
>>> 题，会全部记录下来问题和解决办法。这些是便于支持的时候使用的。当然如其它
>>> IT支持业务服务商一样，我们也有服务日志以便于每月分析问题的特点改进工作方法。
>>>
>>> 结果：我们发现，如果和我们签约的客户，在我们做了迁移后是happy Linux
>>> User，说“Thank you for getting me using Linux”，而用户自己迁移的单位或个
>>> 人，我知道的里面，多半都一周或最多一个月后就退回到Windows了。
>>>
>>> 这些内容或者可为“为什么那些人用Windows而不用Linux”的讨论提供一些素材。为
>>> 了避免借机广告自己业务之嫌，我此信没有提我们是什么公司。
>>>
>>> 整个业务中，使客户使用Linux的主推动力并非“自由软件”，而是安全性、稳定
>>> 性、业务可靠、正版化这些原因。虽然很愿意为自由软件做点事，但是从实际业务
>>> 中看，不少客户对软件自由与否不关心（尤其是用户是中国人的时候），我们也就
>>> 没有一天到晚强调这个。我想，即使客户不仰慕软件自由的，能够在业务上使用
>>> Linux也是一件好事，于他的业务有好处，于自由软件也有好处（这后一点一定会
>>> 很有争议的）。
>>>     
>>>     
>>>       
>> 嘿嘿，我也比较好奇这套流程。不知道算不算商业机密。我在北邮自由/开源软件
>> 协会也可以采用这样的方式来培养新人。
>> 抄送到我们的邮件列表，让大伙讨论讨论。
>>     
> 附在本信后面了，这是我们公司的实际业务资料，大家可以看并批评！
>   
太好了. 很值得我们参考. 谢谢Zhang Weiwu!

-- 
Regards

monnand
Email: monnand在gmail.com
GTalk: monnand在gmail.com

Zhang Weiwu wrote:
> 附在本信后面了，这是我们公司的实际业务资料，大家可以看并批评！
>
>   
很详细，很具体！！

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