2009年06月16日 星期二 16:30
monnand wrote: > 2009/3/14 <zhangweiwu at realss.com> > > >> 我想谈一点个人经验。因为我们公司的业务之一是Linux桌面,所以我在业务中的 >> 经验,也许和诸位在个人生活中的经验有些不同。 >> >> 我们有一个详细的检查表(Checklist)检查是否帮助客户迁移到Linux,因为需要预 >> 计到迁移的问题和困难,不能到时候再解决(尤其是有些是到时候就无法解决的, >> 比如运行特定财务软件)。通过这个检查表的我们帮助他们迁移,否则我们暂时不 >> 建议迁移。注意这个检查表的使用并非和客户一起完成的,而是我们的服务人员自 >> 己完成的。这个检查表还有无法或不便替代的Windows软件清单; >> >> 如果有人想要,我想也可以把检查表寄给他/她。但是现在还拿不定是否将之开 >> 源,毕竟是公司为保证服务质量采用的手段。 >> >> 对于不可以迁移的用户,我们使用很多时间使之所使用的软件自由化,比如使用 >> Thunderbird和OpenOffice。这对于德藉员工比较容易做到(我们主要做德国企业 >> 的业务),对于国内员工另外有一套办法,主要是通过客户单位进行行政管理。 >> >> 对于可以迁移的用户,我们另外有一张“客户知晓检查表”(Customer Awareness >> Checklist),使客户在使用Linux之前就对其重要的方面知晓,比如不感染Windows >> 病毒(因此基本上是不感染病毒),U盘取下的方法不一样,浏览器使用Firefox, >> OpenOffice里设置纸张的菜单位置不一样,打印机设置是全自动的,tomboy比使用 >> Office更便于笔记,德国字母如何输入等等。这样使用户在用起Linux之前有准 >> 备,避免遇到第一个问题时生疑生难。这个“客户知晓检查表”挺长的,但是做支持 >> 的工程师选择性地(依据用户业务内容)介绍其中对用户有意义的部分。 >> >> 此外对已经迁移的用户前三周的跟进最为重要,一半以上的问题发生在前三周。之 >> 后就易多了。我们有几种方法提问用户用来发现存在而用户不愿意致电IT支持人员 >> 的问题(比如,问这样的问题显得很傻的情况下,用户可能会对Linux不满而不给 >> IT支持打电话,得IT支持有技巧地谈话了解这样的问题是否存在)。基本上,如果 >> 用户在前三周称没有遇到一个问题,那肯定不是真的。 >> >> 此外,一个应对已知问题的知识库也是需要的。因为这些问题多数都网上已经有讨 >> 论,知识库只需要把链接管理好就可以了,有时候会遇到只有我们的客户遇到的问 >> 题,会全部记录下来问题和解决办法。这些是便于支持的时候使用的。当然如其它 >> IT支持业务服务商一样,我们也有服务日志以便于每月分析问题的特点改进工作方法。 >> >> 结果:我们发现,如果和我们签约的客户,在我们做了迁移后是happy Linux >> User,说“Thank you for getting me using Linux”,而用户自己迁移的单位或个 >> 人,我知道的里面,多半都一周或最多一个月后就退回到Windows了。 >> >> 这些内容或者可为“为什么那些人用Windows而不用Linux”的讨论提供一些素材。为 >> 了避免借机广告自己业务之嫌,我此信没有提我们是什么公司。 >> >> 整个业务中,使客户使用Linux的主推动力并非“自由软件”,而是安全性、稳定 >> 性、业务可靠、正版化这些原因。虽然很愿意为自由软件做点事,但是从实际业务 >> 中看,不少客户对软件自由与否不关心(尤其是用户是中国人的时候),我们也就 >> 没有一天到晚强调这个。我想,即使客户不仰慕软件自由的,能够在业务上使用 >> Linux也是一件好事,于他的业务有好处,于自由软件也有好处(这后一点一定会 >> 很有争议的)。 >> >> > 嘿嘿,我也比较好奇这套流程。不知道算不算商业机密。我在北邮自由/开源软件 > 协会也可以采用这样的方式来培养新人。 > 抄送到我们的邮件列表,让大伙讨论讨论。 附在本信后面了,这是我们公司的实际业务资料,大家可以看并批评! -------------- next part -------------- A non-text attachment was scrubbed... Name: checklist.xhtml Type: application/xhtml+xml Size: 20047 bytes Desc: not available URL: <http://www.zeuux.org/pipermail/zeuux-universe/attachments/20090616/a483ebf3/attachment-0001.bin>
2009年06月19日 星期五 23:43
Zhang Weiwu 写道: > monnand wrote: > > >> 2009/3/14 <zhangweiwu在realss.com> >> >> >> >>> 我想谈一点个人经验。因为我们公司的业务之一是Linux桌面,所以我在业务中的 >>> 经验,也许和诸位在个人生活中的经验有些不同。 >>> >>> 我们有一个详细的检查表(Checklist)检查是否帮助客户迁移到Linux,因为需要预 >>> 计到迁移的问题和困难,不能到时候再解决(尤其是有些是到时候就无法解决的, >>> 比如运行特定财务软件)。通过这个检查表的我们帮助他们迁移,否则我们暂时不 >>> 建议迁移。注意这个检查表的使用并非和客户一起完成的,而是我们的服务人员自 >>> 己完成的。这个检查表还有无法或不便替代的Windows软件清单; >>> >>> 如果有人想要,我想也可以把检查表寄给他/她。但是现在还拿不定是否将之开 >>> 源,毕竟是公司为保证服务质量采用的手段。 >>> >>> 对于不可以迁移的用户,我们使用很多时间使之所使用的软件自由化,比如使用 >>> Thunderbird和OpenOffice。这对于德藉员工比较容易做到(我们主要做德国企业 >>> 的业务),对于国内员工另外有一套办法,主要是通过客户单位进行行政管理。 >>> >>> 对于可以迁移的用户,我们另外有一张“客户知晓检查表”(Customer Awareness >>> Checklist),使客户在使用Linux之前就对其重要的方面知晓,比如不感染Windows >>> 病毒(因此基本上是不感染病毒),U盘取下的方法不一样,浏览器使用Firefox, >>> OpenOffice里设置纸张的菜单位置不一样,打印机设置是全自动的,tomboy比使用 >>> Office更便于笔记,德国字母如何输入等等。这样使用户在用起Linux之前有准 >>> 备,避免遇到第一个问题时生疑生难。这个“客户知晓检查表”挺长的,但是做支持 >>> 的工程师选择性地(依据用户业务内容)介绍其中对用户有意义的部分。 >>> >>> 此外对已经迁移的用户前三周的跟进最为重要,一半以上的问题发生在前三周。之 >>> 后就易多了。我们有几种方法提问用户用来发现存在而用户不愿意致电IT支持人员 >>> 的问题(比如,问这样的问题显得很傻的情况下,用户可能会对Linux不满而不给 >>> IT支持打电话,得IT支持有技巧地谈话了解这样的问题是否存在)。基本上,如果 >>> 用户在前三周称没有遇到一个问题,那肯定不是真的。 >>> >>> 此外,一个应对已知问题的知识库也是需要的。因为这些问题多数都网上已经有讨 >>> 论,知识库只需要把链接管理好就可以了,有时候会遇到只有我们的客户遇到的问 >>> 题,会全部记录下来问题和解决办法。这些是便于支持的时候使用的。当然如其它 >>> IT支持业务服务商一样,我们也有服务日志以便于每月分析问题的特点改进工作方法。 >>> >>> 结果:我们发现,如果和我们签约的客户,在我们做了迁移后是happy Linux >>> User,说“Thank you for getting me using Linux”,而用户自己迁移的单位或个 >>> 人,我知道的里面,多半都一周或最多一个月后就退回到Windows了。 >>> >>> 这些内容或者可为“为什么那些人用Windows而不用Linux”的讨论提供一些素材。为 >>> 了避免借机广告自己业务之嫌,我此信没有提我们是什么公司。 >>> >>> 整个业务中,使客户使用Linux的主推动力并非“自由软件”,而是安全性、稳定 >>> 性、业务可靠、正版化这些原因。虽然很愿意为自由软件做点事,但是从实际业务 >>> 中看,不少客户对软件自由与否不关心(尤其是用户是中国人的时候),我们也就 >>> 没有一天到晚强调这个。我想,即使客户不仰慕软件自由的,能够在业务上使用 >>> Linux也是一件好事,于他的业务有好处,于自由软件也有好处(这后一点一定会 >>> 很有争议的)。 >>> >>> >>> >> 嘿嘿,我也比较好奇这套流程。不知道算不算商业机密。我在北邮自由/开源软件 >> 协会也可以采用这样的方式来培养新人。 >> 抄送到我们的邮件列表,让大伙讨论讨论。 >> > 附在本信后面了,这是我们公司的实际业务资料,大家可以看并批评! > 太好了. 很值得我们参考. 谢谢Zhang Weiwu! -- Regards monnand Email: monnand在gmail.com GTalk: monnand在gmail.com
2009年06月25日 星期四 14:31
Zhang Weiwu wrote: > 附在本信后面了,这是我们公司的实际业务资料,大家可以看并批评! > > 很详细,很具体!! > ------------------------------------------------------------------------ > > _______________________________________________ > zeuux-universe mailing list > zeuux-universe at zeuux.org > http://www.zeuux.org/mailman/listinfo/zeuux-universe > > ZEUUX Project - Free Software, Free Society! > http://www.zeuux.org -- 夏清然 Xia Qingran E-mail: qingran at zeuux.org Gtalk: qingran.xia at gmail.com MSN: supermanxqr at msn.com
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